Monday, September 13, 2010
door
Nick van Alst
Wat hebben een goed compliment en andere goed gegeven feed-back
met elkaar gemeen? Zij hebben gemeen dat de kans groot is dat ze
beiden volgens de STAR methodiek gegeven worden.
Wat is de STAR methodiek? De STAR methodiek is een techniek die
ervoor zorgt dat als er feed-back (positief of negatief) gegeven
wordt deze zorgvuldig en volledig is. Hierdoor wordt voorkomen dat
feed-back niet begrepen wordt of niet terecht wordt gegeven.
Laat ik beginnen om uit te leggen waar STAR voor staat:
S ituatie
T aak
A ctie
R esultaat
Door als feed-back gegeven wordt eerst de situatie te
omschrijven, dan de taak van de betrokkene te noemen, gevolgd door
de actie te benoemen die betrokkene heeft genomen en tenslotte het
resultaat te noemen, onstaat een geheel wat duidelijk is en verder
weinig aanleiding geeft tot discussie.
Ook in geval van complimenten werkt dit erg goed: je kunt als
compliment zeggen "goed gedaan". In dat geval zal degene die het
compliment ontvangt hier niet erg van onder de indruk zijn. Zeker
niet als degene die het compliment geeft dit diverse malen per dag
zegt. Een voorbeeld van een compliment volgens de STAR methodiek
is: "Het was paniek vanmorgen door al die onverwachte bestellingen
(Situatie). Jouw taak als hoofdplanner was om te
zorgen dat alle klanten toch op tijd tevreden gesteld worden
(Taak). Ik zag dat je alle planners tot kalmte gemaand
hebt, en structuur bracht waardoor de paniek verdween
(Actie). Hierdoor hebben alle klanten ondanks de drukte al
hun bestellingen op tijd gehad waardoor we vandaag veel verdiend
hebben en nog tevreden klanten hebben ook (Resultaat).
Hiervoor wil ik je oprecht complimenteren". Een dergelijk
compliment wordt veel beter ontvangen en zal sterk motiverend
werken.
Als negatieve feed-back gegeven wordt, werkt dit ook zo. "Het
was weer waardeloos" als feed-back of "je doet het de laatste
maanden steeds fout", zal altijd reden zijn voor onbegrip en veel
discussie. Negatieve feed-back volgens STAR is dan beter. Een
voorbeeld: "Het was dinsdag erg druk op de afdeling en alle
collega's van order intake hadden veel werk (Situatie). De
afspraak is dat jij in die situaties de helpende hand biedt
(Taak). Ondanks herhaald aangeven van de collega's om te
helpen, gaf je aan hier geen zin in te hebben (Actie). Het gevolg
was dat er diverse telefonische klanten meer dan 10 minuten in de
wacht hebben gestaan. (Resultaat). Jouw houding in deze
vind ik niet correct en ik wil de volgende afspraak maken: ......".
Vervolgens dient er een concrete afspraak ter verbetering gemaakt
te worden.
Wat is het risico als de STAR methodiek niet gevolgd wordt en er
3 of minder van de 4 STAR componenten gebruikt wordt? Dit kan zijn
dat een feed-back niet begrepen wordt (waardoor er niets mee
gebeurd) of het kan zijn dat de verkeerde persoon de schuld krijgt
van een bepaalde situatie (doordat je bijvoorbeeld niet gezien hebt
wat de actie van betrokkene was). Mensen die veel losse, niet STAR
gefundeerde, complimenten geven worden al gauw verweten een hoog
"Tjakka" gehalte te hebben waardoor ze aan geloofwaardigheid in
boeten en hun complimenten geen positief effect meer hebben.
Meer weten over dit onderwerp of over trainingen over dit
onderwerp, neem dan contact met ons op.